危机管理：同样的危机 不同的应对
发布时间：2011/11/15 8:30:11 点击次数：2632
*化工机械网讯：信息爆炸的时代，孕育了无数的机会，也暗藏了潜伏的危机。病毒式的传播能够成就一个企业，也能毁掉一个企业。观察一下近期发生的企业危机事件，我们可以发现差不多类似的危机，处理方式不同，效果截然不同。为什么有些企业处理的会如此失败，我觉得有技术层面的原因，也有观念层面的原因。下面我们列举几个正反面的例子：
1、山东《半岛网—城市信报》曝出火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑。
对此，海底捞在其官网回应称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自带有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。同时表示对公众的关注以及改进措施。
2、近期有媒体爆出，味千拉面着力宣传的纯猪骨熬制的汤底竟然是用浓缩液勾兑
而成的。随后味千拉面承认，味千拉面的汤底的确是由浓缩液来兑制而成的，并出示的由*农业大学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食品成分检测报告》、《营养成分评价报告》，其中提到钙含量为485毫克/100克，确实有“钙含量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。但是检测样品是“骨泥浓缩汤料”，而不是消费者喝到的稀释后的面汤。
3、2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品
牌”身份被指造假》，报道指出达芬奇销售的家具存在原产地造假以及质量不合格等情况。达芬奇召开新闻发布会否认事实，并发表公开信指责媒体没有证据肆意定性，但有关部门的调查是达芬奇存在进口一日游。以及部分商品被检出质量不合格的情况。
以上三起案例同属危机事件，但经过不同的应对，危机的波及面、影响力完全不同。海底捞事件引起的关注不足几天并影响很小，但味千拉面和达芬奇家居却持续数月且损失惨重，原因何在？
企业无可避免的会遇到危机，越是大的企业越是容易引起公众的关注，这种关注如果是对企业负面信息的关注，那么企业将会陷入严重的危机。危机信息爆发后，企业应当迅速的作出反应，在应对公众质疑时，企业必须直面两个层面的问题：1、事实层面；2、价值层面。
1.事实层面：
企业对危机信息的真实性必须首先在事实层面上作出声明。这里需要说明的是企业应当意识到试图否认、隐瞒客观存在的事实在现今的网络时代几乎是妄想，因此企业不应当抱有任何的投机思想，直面负面消息。其次，当企业尚没有*的把握判断信息的真假，不应当轻率的表态，以免事后反口，丧失了公众的信任。
海底捞、味千拉面在危机时间爆发后都选择承认了事实，这对于缩小公众质疑面，缩短危机持续时间是有帮助的。而达芬奇在事件爆发后却选择了否认，但事实并非完全不存在，这就给公众提供了广阔的质疑、讨论的空间，这对于迅速处理危机是及其不利的。
如果企业有非常确实充分的证据证明事实的话，应当及时通过新闻发布会等形式将证据公诸于众，但切忌不要和媒体或舆论做过多的对抗，口舌之争的输赢和危机处理的*终结果并没有直接的联系。危机处理的目标是缩小影响、减少损失，任何一个企业都不能长期陷入争议的漩涡之中，这样的环境是无法让企业正常的生产经营的。记住：社会*不会缺乏热点，每一天都会有新的焦点。
2、价值层面：
在承认了事实后，企业必须对该事实表明自己的价值判断并拿出切实可行的补救方案。危机信息都是负面的，但并不都是违法的，比如说食品企业在其生产的食品中加入了添加剂，如果该添加剂是国家早已明令禁止的，那么这一行为即是违法的，但如果该添加剂国家之前并未有禁止，而是随着科学技术的发展之后才被发现对人体的毒副作用，那这种添加行为就不能称作违法(当然企业必须公示和备案)。
对于并不违法的危机事件，企业应当把重点放在补救方案上，明确的告诉消费者用来改良产品的措施，努力树立企业对公众负责的形象，争取转危为机。而如果是违法事件，由于其行为本身具有法律和道德方面的可谴责性，因此企业必须对自己的违法行为向公众表示诚挚道歉、积极的配合有关部门调查核实，同时在补救方案中，应当积极的给予消费者应有的赔偿，让公众感受到企业能够知错能改，争取挽回消费者的信任。
海底捞在承认事实后，积极的向公众作出解释，声明其所有原料的安全可靠性，并拿出了可行的解决方案。同样的危机，味千拉面采用了危机事件中常用的寻求权威第三方证明的方式试图化解危机，但遗憾的是其提供的证明并没有得到出具方本身的认可，给人以蒙混过关的印象，促使了危机进一步加深。而达芬奇家居更是不可思议的为其违法行为寻找公众都无法认可的理由，声称其一日游的行为是为了让消费者受益，这种强词夺理的表态使得公众对其更加反感，同时也使其越陷越深。
有些企业认为，只要我的经营行为不违法，我就可以非常强硬的态度面对公众，这是一个严重的误区，危机事件由于其具有广泛的社会关注性而不同于一般的法律案件，或许企业能够在危机事件中不用承担或逃脱法律责任，但企业如果没有选择好正确面对公众的方式，一旦公众对企业产生了怀疑或者反感，那造成的后果可能远远超过其案件本身所带来的损失。
1、山东《半岛网—城市信报》曝出火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑。
对此，海底捞在其官网回应称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自带有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。同时表示对公众的关注以及改进措施。
2、近期有媒体爆出，味千拉面着力宣传的纯猪骨熬制的汤底竟然是用浓缩液勾兑
而成的。随后味千拉面承认，味千拉面的汤底的确是由浓缩液来兑制而成的，并出示的由*农业大学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食品成分检测报告》、《营养成分评价报告》，其中提到钙含量为485毫克/100克，确实有“钙含量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。但是检测样品是“骨泥浓缩汤料”，而不是消费者喝到的稀释后的面汤。
3、2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品
牌”身份被指造假》，报道指出达芬奇销售的家具存在原产地造假以及质量不合格等情况。达芬奇召开新闻发布会否认事实，并发表公开信指责媒体没有证据肆意定性，但有关部门的调查是达芬奇存在进口一日游。以及部分商品被检出质量不合格的情况。
以上三起案例同属危机事件，但经过不同的应对，危机的波及面、影响力完全不同。海底捞事件引起的关注不足几天并影响很小，但味千拉面和达芬奇家居却持续数月且损失惨重，原因何在？
企业无可避免的会遇到危机，越是大的企业越是容易引起公众的关注，这种关注如果是对企业负面信息的关注，那么企业将会陷入严重的危机。危机信息爆发后，企业应当迅速的作出反应，在应对公众质疑时，企业必须直面两个层面的问题：1、事实层面；2、价值层面。
1.事实层面：
企业对危机信息的真实性必须首先在事实层面上作出声明。这里需要说明的是企业应当意识到试图否认、隐瞒客观存在的事实在现今的网络时代几乎是妄想，因此企业不应当抱有任何的投机思想，直面负面消息。其次，当企业尚没有*的把握判断信息的真假，不应当轻率的表态，以免事后反口，丧失了公众的信任。
海底捞、味千拉面在危机时间爆发后都选择承认了事实，这对于缩小公众质疑面，缩短危机持续时间是有帮助的。而达芬奇在事件爆发后却选择了否认，但事实并非完全不存在，这就给公众提供了广阔的质疑、讨论的空间，这对于迅速处理危机是及其不利的。
如果企业有非常确实充分的证据证明事实的话，应当及时通过新闻发布会等形式将证据公诸于众，但切忌不要和媒体或舆论做过多的对抗，口舌之争的输赢和危机处理的*终结果并没有直接的联系。危机处理的目标是缩小影响、减少损失，任何一个企业都不能长期陷入争议的漩涡之中，这样的环境是无法让企业正常的生产经营的。记住：社会*不会缺乏热点，每一天都会有新的焦点。
2、价值层面：
在承认了事实后，企业必须对该事实表明自己的价值判断并拿出切实可行的补救方案。危机信息都是负面的，但并不都是违法的，比如说食品企业在其生产的食品中加入了添加剂，如果该添加剂是国家早已明令禁止的，那么这一行为即是违法的，但如果该添加剂国家之前并未有禁止，而是随着科学技术的发展之后才被发现对人体的毒副作用，那这种添加行为就不能称作违法(当然企业必须公示和备案)。
对于并不违法的危机事件，企业应当把重点放在补救方案上，明确的告诉消费者用来改良产品的措施，努力树立企业对公众负责的形象，争取转危为机。而如果是违法事件，由于其行为本身具有法律和道德方面的可谴责性，因此企业必须对自己的违法行为向公众表示诚挚道歉、积极的配合有关部门调查核实，同时在补救方案中，应当积极的给予消费者应有的赔偿，让公众感受到企业能够知错能改，争取挽回消费者的信任。
海底捞在承认事实后，积极的向公众作出解释，声明其所有原料的安全可靠性，并拿出了可行的解决方案。同样的危机，味千拉面采用了危机事件中常用的寻求权威第三方证明的方式试图化解危机，但遗憾的是其提供的证明并没有得到出具方本身的认可，给人以蒙混过关的印象，促使了危机进一步加深。而达芬奇家居更是不可思议的为其违法行为寻找公众都无法认可的理由，声称其一日游的行为是为了让消费者受益，这种强词夺理的表态使得公众对其更加反感，同时也使其越陷越深。
有些企业认为，只要我的经营行为不违法，我就可以非常强硬的态度面对公众，这是一个严重的误区，危机事件由于其具有广泛的社会关注性而不同于一般的法律案件，或许企业能够在危机事件中不用承担或逃脱法律责任，但企业如果没有选择好正确面对公众的方式，一旦公众对企业产生了怀疑或者反感，那造成的后果可能远远超过其案件本身所带来的损失。